4 de noviembre de 2009

¡Help!, crónica de una avería


Dia 1, por la mañana:
Mamá, no hay internet”- me susurra mi hijo mientras intenta, en vano, que abra los ojos; lo sé, es tarde, pero sigo remoloneando en la cama, riéndome del despertador y diciéndole “Hoy gano yo”.
“¿Qué me está diciendo de internet, ni santo internet?, ¿qué no funciona?"- pienso, mientras voy tomando conciencia de mi entorno. “Igual es un problema de red” le digo.
“Que no, ¿no lo ves? Todas las luces están encendidas, fijas, menos la primera. Eso no le había ocurrido nunca” –comenta mi hijo.
“Oh, oh, creo que no tengo más remedio que salir de mi remanso de sábanas y almohadas y enfrentarme, sin protección “cafeínica”, al mundo del byte”- murmuro mientras saco un pie fuera de la cama. “A ver, déjame, seguro que es una tontería”.


“Cable de red desconectado”


“Muchacho, agáchate ahí detrás y comprueba que el cable está bien puesto, seguro que sin querer le dimos con el pie y se ha soltado un poco”- le digo.


Tras esta comprobación vinieron otras: reiniciar el pc, desenchufar y enchufar nuevamente, de uno en uno, todos a la vez, volver a reiniciar, resetear el modem , darle unos toquecitos, levantarlo, darle la vuelta, soplar por los agujeritos…..y al final, desesperación: “Niño, creo que esto está roto, habrá que llamar al servicio de atención al cliente”.

Día 1, después de almorzar:
“A ver, vamos a buscar el número de atención al cliente en una factura…¡me cachis! siempre me olvido que es un 902, no saben nada éstos, ¿por qué no me darán el servicio gratis como las llamadas a fijos?”- me pregunto al tiempo que voy marcando los números en el terminal.

Una voz metalizada responde a mi llamada:
“Ha llamado Ud. a Suphone, para contratar el canal de fútbol, pulse 1, para comprar la película de estreno, pulse 2, para cualquier otra cosa, ESPERE”.

Espero…

“Para garantizar el mejor de los servicios Suphone le recuerda que esta llamada será grabada”- me anuncia otra voz de metal. “Diga el motivo de su llamada” –continúa.

“No tengo internet”- digo sintiéndome totalmente estúpida, mientras pronuncio adecuadamente y elevando el tono de voz, como si el ordenador tuviera sordera congénita.

“Su llamada será atendida de manera personalizada”- agrega.

“¡Hombre, por fin nos vamos entendiendo! ¡Quiero un humano al otro lado, por favor!" y sin acabar de pensarlo:

“Suphone, le atiende Winston Edgar, ¿en qué puedo servirle?” – resuena un acento distinto detrás del auricular.

“Ah, hola, buenas tardes, verá, soy cliente de Suphone y desde esta mañana el modem para la conexión por cable no funciona o eso creo” – le explico.

Unos segundos de silencio, no se muy bien si debido a ciertas comprobaciones que deben realizar o si es por la diferencia “excesiva” de acentos y cadencias en el lenguaje que hacen que la comunicación sea, cuando menos, dificultosa.

“Para poder acceder a su ficha necesito que me confirme algunos datos, ¿está de acuerdo?"- pregunta.
“Si claro, pregunte”- contesto.
"¿Me puede indicar el número de su DNI?" - pregunta.
“Si, es el 43.___.___. contesto
"¿Es Ud. el titular de la cuenta?" - pregunta nuevamente.
“Claro, soy el titular”- contesto.
“Bien, Doña María, no cuelgue que voy a acceder a su cuenta. Un momento, por favor”.- agrega.


Unos instantes después.


“¿Doña María?”- pregunta.
“Sí, dígame”- contesto.
“Necesitamos hacer algunas comprobaciones ¿está Ud. delante del ordenador, Doña María?”-pregunta.
“Sí, sí, dígame”- contesto.
“¿Ha probado Ud. a reiniciar el equipo?-pregunta.
“Sí, lo he hecho varias veces”- contesto mientras me pregunto “¿es una broma?”.
“¿Puede comprobar que todas los cables están correctamente conectados?”-pregunta.
“Todo está perfecto, se lo aseguro”- contesto
“¿Puede indicarme qué luces tiene encendidas su modem y si parpadean?”- pregunta.
“Las tiene todas, excepto una y están fijas, no parpadean”- contesto, mirando de refilón al modem.
“Un momentito, Doña María, el sistema va a comprobar su línea de cabecera”- comenta.


Espero, otra vez.


“Doña María, efectivamente, su modem no funciona y como hace más de dos años que lo tiene, no le corresponde servicio de sustitución. Aún así, por ser cliente de Suphone, le ofrecemos obtener un router-wifi superchachidelparaguay de autoinstalación por el módico precio de 50 euros; por supuesto, incluiría servicio técnico, reparación o sustitución en caso de avería, bla, bla, bla, el tiempo máximo de entrega será de 10 días.”-
dice sin parar ni a respirar, ni una coma, ni un punto, nada.


“ ¿¿¿¿ 10 días ????” – pregunto casi con exclamación, porque como se le ocurra mirar que vivo en Tenerife a lo mejor la espera se alarga, por aquello de la distancia. “Y dígame ¿cómo puedo estar segura que la avería es del modem y no del cableado o del propio pc? ¿no hay posibilidad de que envíen un técnico?” .
“Espere un momento que consulto” – comenta.


Vuelta a esperar.


“Bien, Doña María, en el caso de que pida un router-wifi superchachidelparaguay y esté interesada en la visita de uno de nuestros técnicos, el coste del servicio sería de 90 euros: 50 por el router-wifi y 40 por la visita técnica”
“A ver, un momento, yo no tengo ninguna necesidad de wifi, no tengo equipos para eso, ¿no podría ofrecerme un modem normal?” – pregunto.
“Un momentito que consulto”- vuelve a decir.


Paciencia, María, paciencia.


“Doña María, el coste de un modem sería de 90 euros que más el coste de la visita del técnico se remontaría en 130 euros”- me cuenta.
“¿Me está Ud. diciendo que un modem normal cuesta 40 euros más que uno wifi?”- pregunto alucinada.
“Así es, Doña María”.
“Mire, caballero, ¿y sería posible que yo pudiera adquirir un modem en otro establecimiento y conectarlo?”- pregunta de ignorante del tema.
“Si, claro, Doña María. En ese caso, Ud. debería comprar un modem sólo de las siguientes marcas: SinThom, Motaloro o Cientificlan. Una vez lo haya adquirido tendría que llamar para proporcionarnos el Mac y así poderle dar de alta en nuestro sistema. En un plazo de 48 horas tendría “el alta” de su modem para poder navegar”- me explica.
“Oiga, pues siendo así voy a intentarlo por esta vía, porque necesito con urgencia la conexión y esperar 10 días se sale de todos mis márgenes. Ha sido Ud. muy amable, caballero.”- le digo.
“Muchas gracias, Doña María, ¿puedo ayudarle en algo más?”- insiste.
“No, gracias, eso era todo”- sentencio.

Cuelgo el teléfono con una sensación de “derrota” increíble. 10 días, decía, ¡¡¡¡¡¡10 DÍAS !!!!!!.

Día 1, tarde:
Llamo a mi hermana por teléfono: “Oye, ¿a ti no te cobraron nada, hace menos de dos meses, cuando el modem tuyo se murió, verdad?" – le pregunto.
“Fue tu cuñado quien se ocupó del asunto, pero no, nos cobraron nada. Vino el técnico y con solo ver que el modem era de los más viejos, lo cambió y listo”- me contesta.
“A mi me piden tanto por uno y me puede tardar hasta 10 días ¿te lo puedes creer?. Mira, voy a ver si la oficina de Suphone está abierta esta tarde y miro a ver si puedo gestionarlo de otra manera para que no tarde tanto. Nos vemos, hermanita.” – le cuento.

Hay suerte, la oficina está abierta. Una chica muy amable nos atiende. Le cuento el caso y, sobre todo, que me parece excesivo el tiempo de espera.

“¿Y si yo viniera a darme de alta, como nuevo cliente, cuantos días tardarían en la instalación?”- le pregunto.
“Dos días, 48 horas máximo, ése es el tiempo para un alta”- comenta.
“¿Verdad que no tiene mucho sentido? Yo que soy cliente “vieja”, de varios años, tengo que esperar un montón de días, en cambio para un alta nueva corren que se las pelan”- le comento.
“¿No hay ninguna forma de agilizar el tema, de poder adquirir ese modem en menos tiempo?”.
“Señora, lamentablemente no puedo ayudarla. La comunicación de averías se hace a través del número de atención al cliente y yo no tengo, ni potestad, ni trato alguno con el servicio técnico. Si estuviera interesada en adquirir un modem por su cuenta, aquí, en los alrededores, hay varias tiendas relacionadas, puede Ud. probar, pero dudo que encuentre alguno”-
me dice.
Tras escuchar todas las respuestas y aclaraciones de esta estupenda comercial, me dirigí a algunos establecimientos informáticos. La respuesta fue igual en todos los casos. “Ah, no, ese tipo de conexión es especial y no creo que pueda encontrar un modem de esas características a no ser que lo pida expresamente a su compañía”.


No me lo podía creer. Toda la tarde dando vueltas y me volvía a casa con las manos vacías y lo que es peor, pensando que no habría más solución que esperar.

Día 2:
Me lo estoy pensando, aún no sé qué hacer. Debería esperar a que regresara mi hermana y probar mi modem en su casa para estar segura de su avería. Si llamo a Suphone para pedir un router-wife superguaydelparaguay, quiero estar segura, al menos, que éste es el problema y no otro.

Día 3:
Llegué al trabajo, comenté lo del modem y un compañero dice “Oye, pregúntale a Fulanito que creo que su hermano trabaja en Suphone”. Los ojos se me abrieron de par en par. En cuanto le vi pasar, ataqué.
“Fulanito, me ha dicho Perenganito que tienes un hermano que trabaja en Suphone, ¿es verdad?"- le pregunto.
“Si, si, así es, María. ¿Pasó algo?”- me contesta.
“Bueno, mira, me pasó esto con el modem y bla, bla, bla, pero claro a mi me gustaría que antes de gastarme las “perras” alguien me dijera “sí, tienen razón, todas las luces encendidas y fijas en su modem, significa que está cascado” – le cuento.
“Ah, mira, ahora mismo llamamos a mi hermano y se lo preguntamos”- dice para mi alegría.
“Oye, hermano, tengo aquí a una compañera que tiene un problemita…..bla, bla, bla y le gustaría saber si eso indica que está roto o no. Si, vale. Que llame, cable. Si, si. Vale, se lo digo. Oye gracias, hasta luego”.- le escucho decir.
“María, mira, mi hermano dice que desconectes el modem de la corriente, llames otra vez y digas que no tienes internet, pero que no sabes lo que pasa, que solo parpadea la primera luz del modem y así te mandarán a un técnico como máximo en 48 horas desde tu llamada”- dice.
“Pero si ya había llamado antes. Lo sabrán, ¿no?” – pregunto, desconfiada.
“No, no pasa nada, tú llama y a ver qué pasa”- me comenta.

Un par de horas antes de salir del trabajo, llamé nuevamente. Conté lo que me habían dicho que contara y tras un poco de “es urgente, lo necesito para trabajar, no sé lo que pasa”, la operadora decidió formular un parte de incidencias para enviar un técnico.
Me encontraba ya fuera del trabajo cuando sonó mi teléfono.
“¿Doña María?, soy el técnico de Suphone, ¿sobre qué hora le vendría bien que me pasara por su domicilio para revisar su conexión?”- pregunta una voz de la tierra desde el otro lado del auricular.
“Pues cuando quiera, ya estoy llegando a casa, así que cuando le venga bien a Ud”. – le contestaba, mientras no me creía lo que estaba pasando.
Cuando por fin llegó el técnico a casa, pasó hacia el estudio y me preguntó: “¿Qué problemilla tiene?”.
“Que no funciona, no sé qué pasa, pero no funciona”- le dije, guardándome mucho de meter la pata.
“Es el modem, está cascado” – dijo sin despeinarse siquiera. Abrió una cajita que traía consigo, cambió un modem por otro nuevo, lo activó y “Eso es todo, ya tiene Ud. internet”.
Yo miraba a un lado y otro, esperando la “factura” por algún sitio, un “recibí”, un “algo”, pero no; aquel hombre se marchaba, sin llevarse siquiera el modem roto.
“Muchas gracias, no pensaba yo que esto se solucionaría tan rápido, gracias de verdad”- le dije, mientras lo acompañaba hasta la puerta.
“De nada y si tiene cualquier problema, no dude en llamar, que para eso estamos”- dijo mientras se alejaba escaleras abajo.
No me lo podía creer. Ni router-wifi superguaydelparaguay, ni 10 días de espera, ni autoinstalación, nada de nada.
Estoy contenta de volver a tener red, de estar conectada, de tener un modem nuevo, pero no dejo de sentirme “estafada” como cliente. Llevo casi una década siéndolo de Suphone, sólo una vez tuve que llamar por un problema de IP, pago religiosamente mis facturas, no me beneficio de las ofertas que lanzan para nuevos clientes (es algo curioso lo que ocurre con este asunto: si eres nuevo, tienes ventajas; si eres antiguo te aguantas con las condiciones que contrataste) y ¿para una vez que tengo un problema, me la intentan clavar y por la espalda?.

No lo comprendo. Creo que el tema de la telefonía y sus compañías ha llegado a un punto “enfermizo” en su carrera por vender, por hacer clientes dando la lata las veces que hagan falta aunque molesten, por intentar colártela como sea, por crear necesidades donde sólo hay aire, por todo.

Mi recomendación: si tienes algún problema con la conexión a internet, llama, da el parte, sin muchas explicaciones, diciendo sólo: “No sé lo que pasa, pero no tengo internet” . Si pones en peligro su “negocio”, atenderán al cliente. Si le das pistas por donde actuar, te la intentarán colar.

FIN DE LA CRÓNICA

NOTA: Lógicamente, “Suphone” es un nombre ficticio, pero podría tratarse de cualquier compañía.

11 comentarios:

Fernando López Fernández dijo...

Real como la vida misma. Debe haber una conspiración mundial porque a mi me han dejado sim Internent y se supone que lo están arreglando (ahora mismo estoy escribiendo gracias a una 3g)La verdad es que el servicio al cliente de las operadoras es bastante deficiente y acostumbran a vacilarte (pagas tu la llamada) o a tomarte por un inútil. Mi experiencia en estos casos es amenzarles con que te cambias de operador y que vas a echar pestes del servicio y entonces, en ese momento, es cuando empiezan a solucionar las cosas y a acortar los tiempos. Una pena. Yo sospecho que a veces ganan más dinero con las llamadas por reclamaciones que por otros servicios.
En fin, una pena.

Un abrazo

María Hernández dijo...

Hola Fernando:

Vaya, tú también sin internet. Espero que sea leve y si ves que se pasan del tiempo "normal" para arreglar una avería, llama otra vez y dí que quieres que te descuenten los días que has estado sin servicio, porque no vas a pagar por algo que no has recibido, sin ser culpa tuya.
Como dices, "es una pena" que uno tenga que ponerse hecho una furia, amenazando, prometiendo "mala prensa" y levantando la voz por algo que es un servicio que pagas y que, precisamente, barato no es.
¡Qué necesidad tiene uno de agarrarse una calentura para solucionar un problema! Parece incongruente ¿no?, sobre todo, para las personas que pensamos que "hablando se entiende la gente" y que las buenas formas y palabras abren más puertas que ir por el mundo con la cara pintada con los colores de la guerra.
Un servicio de telefonía que no sirve para hablar, como debería ser su función básica, sino para amenazar y crear problemas donde no existían. "Una pena".
Un abrazo, Fernando y espero que "lo tuyo" se solucione pronto.

Economía Sencilla dijo...

Pues menos mal que ha terminado bien, aunque haya sido gracias a un enchufe, que nunca viene mal (y nunca mejor dicho, porque tuviste que desenchufar el modem, jajaja).

¿Por qué será que todo lo que cuentas se nos hace tan familiar, aunque no seamos clientes de Suphone (o quizás sí)?

¿Por qué tratan mejor a los clientes nuevos que a los antiguos? Gran misterio, ése.

Estupendo relato, me ha entretenido mucho.

Un abrazo
Pablo Rodríguez

GLORIA dijo...

Pues sí, parece que en cuanto a atencion telefonica sea del servicio que sea, hay que sacar toda la mala leche que tenemos guardada porque si no, no hacen caso.......
Tú ya sabes mi historia con una avería en una línea del curro y lo que tuve que gritar pá que me mandaron un técnico. Hasta me pidieron que llevara un portátil¿?
Bueno como siempre hay dos caras de la misma moneda, yo tb soy cliente de Suphone y tuve la misma avería hace menos de dos meses y lo resolvieron en sábado en menos de 3 horas; router nuevo y sin coste alguno.........
Reconozco que la avería de tu router me dió esperanzas de ver a tu hijo a diario en mi casa pa conectarse..jejeje. Esperaré un milagro, jajajaja.

Besitos

Germán Gijón dijo...

¿Por qué será que no nos extraña nada esta y otras muchas historias? ¿Qué es lo que hace que las ofertas comerciales parezcan amenazas? ¿Por qué acabamos teniendo la sensación de que con las compañías de telefonía uno se está poniendo grilletes?
En muchos casos, las políticas de atención al cliente se las pasan estos por donde yo sé.
Otro de tus ejemplos descriptivos de una realidad incómoda, María. Y lo bueno es que lo haces ameno.
Un abrazo.

Josep Julián dijo...

María:
Ya te decía en el comentario que dejé en el post anterior que lo mejor es conocer a alguien, aunque sea de lejos, que trabaje en la Suphone de turno. En estas cosas de tener que ir por la puerta de atrás sólo nos aventaja Italia.
Pues nada, que sea para bien.
Un abrazo.

María Hernández dijo...

Hola Pablo:
Pues sí, acabar acabó bien, pero lo de tener que buscar "enchufes" para conseguir algo que debería ser lo normal, no me parece tan bien.
Te suena porque es la misma historia siempre; cuando te llaman de la competencia con número oculto para ver si logran atraerte, cuando llaman de tu compañía para "venderte" cambios de contratos, cuando te envían cientos de mensajitos. Es un bombardeo contínuo.
Lo de la desventajas de los clientes "fieles", es un temita para pensar. Pero lo mismo ocurre con los bancos, eh?. Si eres cliente y no "debes", no eres buen cliente. Al banco lo que le interesa son "los intereses", no las personas que saben gestionarse sin embarcarse en deudas perennes.
Como sigamos así a quien único le va a preocupar que seas "un niño/a bueno/a" será a tu madre, porque el resto, cuanto "más malo", más "interesas".
Me alegra que te haya entretenido la crónica.
Un abrazo

María Hernández dijo...

Hola Gloria:
El "milagro" ha sucedido, jajaja, esta tarde tu sobrino fue a verte.

Bueno, lo del caso de tu trabajo y el teléfono fue para "poner nota"; repetiría curso durante unos cuantos años, jeje.

Oye, pues si a ti no te llega a ir "tan bien", yo hubiera caído como pardilla. Eres mi "catadora" de servicio técnico de Suphone, jajaja, qué bueno tener hermanas así.

Muchos besitos

María Hernández dijo...

Hola Germán:

Yo de ventas no sé casi nada, por decir algo. Como cliente si sé, claro está, y sé diferenciar cuando me tratan bien, correctamente, en la línea de lo que debe ser la figura de un comercial (que intenta vender, es lógico), pero sin llegar a atosigarme.
Mi padre tiene un buen remedio para esas "llamadas incómodas y amenazantes", sobre todo, cuando hace algunos meses a los bancos les dió por llamar para ofrecer créditos y tarjetas "te lo hago todo":
"No, mire, yo ya estoy jubilado, esas cosas no me interesan y además me voy a mudar de casa la semana que viene".
Y se queda tan a gusto, jeje.

Gracias por pensar que mis "largas descripciones" son amenas. También lo has dicho en tu blog, gracias. Seguro que la culpa fue del "perrito Chilipú", tanta descripción, tantos detalles, que al final lo hago por "imitación".
Me encantaría ser una "contadora de cuentos", aunque sea de una "realidad incómoda", como dices.
Un abrazo, Germán.

María Hernández dijo...

Hola Josep:
Al final sucedió lo que proponías, buscar "el enchufe", aunque te diré que eso de ir por "la puerta de atrás" cuando tengo todos los derechos para entrar por "la puerta grande", no me hace mucho tilín, pero en fin, 50 euros son 50 euros, "la pela es la pela", no?, jeje.
Un abrazo, Josep, gracias por venir.

bicipalo dijo...

Hola Maria..., me he quedado alucinado, primero por ese trato frio y esteril de las maquinas..., que sufrimos todos cuando realizamosese tipo de llamada y despues por el coste final del problema, de diez dias y 130 euros, a unas horas de espera y sin pagas ni uno. Es triste y frustrante,en la sociedad de la "servideumbre comercial" nos encontramos con el caso que has vivido..., en fin, pero por lo menos has salido bien parada, despues de la turbulenta odisea.
Un beso Maria.

Related Posts with Thumbnails